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Vaga de Gerente de Operações (Atendimento)
Alelo em Barueri - SP

Descrição da Vaga

Gerente de Operações (Atendimento)

Requisitos:
* Formação Superior Completa e Pós-Graduação em Administração, Engenharia, Comunicação e/ou áreas afins;
* Experiência anterior com gestão de áreas de atendimento (Back Office, Logística, Planejamento, Qualidade, Canais e Gestão de Pedidos), gestão de fornecedores, contratos e de pessoas;
* Vivência anterior com ferramentas de Call Center (URA, DAC, Front Ends, Discador e Work Force) e de gestão de qualidade (COPC, Six Sigma, PDCA);
* Desejável vivência anterior no segmento de meios de pagamento/financeiro;
* Pacote Office Completo Avançado.
Responsabilidades:
* Garantir o atendimento aos clientes dentro dos padrões de qualidade estabelecidos, aplicando avaliações de qualidade com check list orientado a captação de desvios e manutenção da qualidade, assim como nível de serviço contratado junto aos parceiros de atendimento, garantindo capacity dentro do planejado esperado e acompanhamento diário de possíveis impactos e desvios;
* Garantir plano de evolução tecnológica dos serviços de atendimento, usando o mercado como fonte de informação e buscando junto aos fornecedores posicionamento com relação a evoluções e melhorias tecnológicas que tragam um patamar diferenciado e esteja atrelado a necessidade do cliente;
* Avaliar as tendências comportamentais apresentadas pelos clientes, internalizando tais dados para avaliações e possíveis melhorias de produtos/serviços, captando estas informações através dos atendimentos e após análise, devemos encaminhar os insights para as diversas áreas, disponibilizando através de relatórios, apresentações e indicadores;
* Controlar as oscilações dos indicadores operacionais e de negócio sob responsabilidade da área, por meio de análise comparativa e avaliação de tendências, a fim de garantir a qualidade dos serviços.
* Definir as estratégias de atendimento a serem utilizadas, otimizando as ferramentas disponíveis nos fornecedores, possibilitando diferentes padrões de atendimento de acordo com a necessidade de cada público especifico;
* Gerenciar o cumprimento dos acordos de serviço inerentes aos processos operacionais sob sua gestão, através do acompanhamento de indicadores gerenciais e gestão de rotina junto aos fornecedores dos serviços contratados e atuação tempestiva e assertiva para correção de desvios;
* Liderar ações para solução de problemas relacionados aos processos operacionais da Alelo, por meio de avaliação do impacto no negócio, visando minimizar e corrigir riscos identificados, bem como promover ciclos de melhoria contínua;
* Garantir o orçamento da área e processo de busca de eficiência para a obtenção de custos unitários competitivos, através de melhoria continua de processos e otimizações/automatizações visando redução de prazo de atendimento evitando rechamadas e atividades operacionais demasiadamente manuais;
* Manter os índices de favorabilidade do clima organizacional, dentro dos padrões determinados pela empresa, realizando alinhamento e reunião constante com os colaboradores e aplicando feedback para melhoria e desenvolvimento individual dos recursos;
* Responsável por manter o grau de satisfação dos clientes relacionados ao atendimento, conforme pesquisa anual de satisfação de acordo com a meta contratada, mantendo um alto índice de qualidade no atendimento baseado através das pesquisas diárias realizadas, para poder identificar e atuar rapidamente em possíveis desvios;
* Monitorar os canais de mídias sociais, que possam interferir na reputação da Empresa, capturando através das ferramentas disponíveis, pontos de insatisfação veiculadas nas redes, para que possamos atuar individualmente em cada item, tratando e resolvendo o problema pontual, mas também atuando na causa raiz para garantir a melhoria continua e redução de repercussão negativa em redes sociais;
* Garantir a monitoração e correta aplicação das definições de processos e procedimentos de Back Office, implantando controle de dupla custódia e avaliando o volume de resoluções no primeiro contato;
* Entender os objetivos estratégicos da operação e situar-se no contexto da organização por meio das entregas;
* Influenciar e apoiar o desenvolvimento de novos produtos e serviços, através da proposição de alternativas que permitam à empresa preservar e aumentar sua competitividade e participações de mercado;
* Garantir aderência as normativas regulatórias, compliance e mitigação de riscos, através da manutenção de controles adequados e eficazes.
Local de Trabalho: Alphaville/SP

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Avaliações da Alelo


Satisfação geral dos funcionários

4.33
  • Remuneração e benefícios
    4.27
  • Oportunidade de carreira
    3.79
  • Cultura da empresa
    4.46
  • Qualidade de vida
    4.14

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  • Há 2 meses

    Funcionário


    Prós: Clima, benefícios e pessoas. Hoje o grande diferencial está no vale refeição e principalmente no plano de saúde que é excelente. Ela tem um processo de meritocracia muito bacana, mas atende apenas pessoas com salarios medianos e que têm margem para correção. Peca em reconhecer e reter talentos valorizados pelo mercado.

    Contras: Falta processos, planejamento e investimento no desenvolvimento das pessoas.Tudo é para ontem atropelando processos e as vezes até a qualidade de vida das pessoas.

    Conselhos para presidência: Os diretores e diretos do presidente atual (Ano de 2018) possuem medo de questionar e contrariar suas ordens ou ideias mesmo que façam sentido e que possam ser justificadas. As ordens descem para as pessoas que executam e fazem as coisas acontecer apenas com uma única justificativa que é "façam por que ele quer" mesmo que não façam sentido e que achamos perda de tempo e dinheiro. Pegue opiniões deles antes de expressar seu ponto de vista para colher informações que agregam mais valor as suas decisões.

  • Há 3 meses

    Clima bom, salário nem tanto

    Analista SêniorEx-funcionário, saiu em 2017

    Barueri, SP


    Prós: Há preocupação da alta liderança em reconhecer e premiar os funcionários que se destacam e em divulgar as boas iniciativas. Assim, há um bom clima para o trabalho em equipe, que é incentivado. O clima mais informal e o ambiente moderno são outros fatores que contribuem para o bom ambiente de trabalho.

    Contras: Os salários da Alelo estao abaixo da média de mercado. A média liderança (coordenadores e gerentes) nem sempre está preparada para fazer a gestão de pessoas, mas há iniciativas da empresa para melhorar este aspecto. Dependendo da área, a carga de trabalho é imensa, pois as equipes são pequenas e muitas vezes há acúmulo de funções.

    Conselhos para presidência: Investimento em treinamento da liderança

    Recomenda a empresa: Sim