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Vaga de Analista de Atendimento II
Oi Telecomunicações em Goiânia - GO

Descrição da Vaga

Analista de Atendimento II

Inscrições para vaga até:
05/12
Diretoria N1 /N2:
. Relacionamento com Clientes/Atendimento.
Formação Acadêmica:
* Superior Completo em Administração, Marketing ou Engenharia.
Missão do cargo:
* Gestão de Bo´s de Clientes Críticos, reduzir custos operacionais e aumentar a qualidade, buscar através de metodologias melhorias em indicadores de Satisfação do Cliente, e indicadores Anatel e Pré Anatel;
* Ser um Centro de Excelência no atendimento a clientes com reversão da insatisfação.
Atividades Desempenhadas:
* Gerenciar e Analisar os Indicadores de desempenho das Operações;
* Elaborar planos de ação em conjunto com as operações, para compensar possíveis desvios de qualidade/performance;
* Responsável por identificar, desenvolver, alinhar novas oportunidades de processo e como cuidar do Cliente;
. Garantir envolvimento e comprometimento dos parceiros e do time nas ações identificadas bem como motivar a cadeia (Time Oi e Equipe Parceiros);
* Ouvir, identificar e entender as necessidades da operação através de canal aberto com os parceiros;
. Gerenciar o pipeline, garantindo que todas as ações coletadas no canal aberto sejam registradas e tenham retorno aos solicitantes;
. Ser extremamente curioso e constantemente buscar formas de se atualizar;
. Propor e adotar processos mais simples através da utilização de Metodologias Ágeis, na busca de qualidade, redução de custos e aumento de produtividade;
* Remover os impedimentos (técnicos, operacionais, contratuais, organizacionais, etc) que atrapalhem o andamento das atividades diárias;
* Garantir que os status, ações, planos, etc, estarão alinhados com todos os envolvidos e com os demandantes.
Objetivos Estratégicos da Área:
* Gestão dos indicadores operacionais dos Indicadores de Desempenho do Atendimento (IDA) para SMP, SCM , STFC e TV;
* Gestão de indicadores Operacionais de Preventivo Anatel;
. Gestão da operação terceirizada através de indicadores operacionais e de qualidade de forma a cumprir as metas, melhorar a qualidade de tratamento e aumentar a satisfação do cliente com os serviços prestados pela Oi; bem como analisar os desvios e principais ofensores;
. Gestão de Operações Críticas;
* Gestão de Processos /Procedimentos: Desenho e Redesenho de processos organizacionais;
. Relacionamento com áreas de interface, internas e externas, na busca de soluções para satisfação dos clientes , e foco no atingimento dos indicadores operacionais do IDA;
* Retroalimentar áreas internas ( Mercado , Experiência do Cliente ... em relação aos impactos identificados por ofertas, mídias ...).
Conhecimentos:
. Perfil Analítico;
* Experiência em gestão e indicadores de Call Center e Backoffices;
* Excelente habilidade de comunicação verbal, escrita e negociação;
. Pacote Office (Excel, Word, Outlook, Power Point avançado);
* Disponibilidade para viagens;
* Capacidade de organização (prazos e controles);
. Experiência no desenvolvimento de estratégias auxiliando na definição, análise e cumprimento de metas;
* Desejável Conhecimento dos sistemas legados da Oi.
Lotação:
* Goiânia/GO.
Oferecemos remuneração compatível com o mercado, política de benefícios atrativa e oportunidades de crescimento.
Todos os colaboradores da Oi devem estar de acordo com as diretrizes presentes no Código de Ética e Política de Sustentabilidade da Oi.
Para visualizar o Código de Ética da Oi acesse: www.oi.com.br/codigodeetica
Para visualizar a Política de Sustentabilidade da Oi acesse: www.oi.com.br/sustentabilidade

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